Liczba skarg, jakie w ubiegłym roku wpłynęły do Biura Rzecznika Ubezpieczonych była większa od odnotowanej w 2011 r. Niezmiennie najwięcej zastrzeżeń dotyczy problemów z ubezpieczeniami komunikacyjnymi i na życie. Niektóre tematy skarg powoli zanikają.

W 2012 r. do BRU wpłynęło 15.273 pisemnych skarg (2462 szt.,16,1% – dział I; 12.764 szt.,83,6% - dział II) zgłaszanych w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych (14.356 szt. w 2011 r.,+6,4% r/r). Urząd zauważył, iż w historii jego 17-letniej działalności, liczba napływających skarg systematycznie wzrastała. Wyjątkiem był rok 2002, w którym nastąpił niewielki spadek spowodowany znacznym rozszerzeniem w tym czasie systemu poradnictwa telefonicznego, a w kolejnych latach - również w formie kontaktów internetowych. Łącznie w latach 1995/96-2012 do Rzecznika wpłynęło 96.303 pisemne skargi.

Coraz więcej skarg od pełnomocników

W opublikowanym na stronie internetowej sprawozdaniu za rok 2012 RzU wskazuje, iż w ub.r. pisma napływały zarówno bezpośrednio od osób ubezpieczonych, ubezpieczających, uposażonych i uprawnionych z umowy ubezpieczenia, jak też za pośrednictwem innych podmiotów. Wśród podmiotów składających skargi największą uwagę zwraca rosnący udział pełnomocników - podmiotów zajmujących się zarówno zarobkowo jak i bezpłatnie pośredniczeniem w uzyskiwaniu odszkodowań od zakładów ubezpieczeń. Są wśród nich kancelarie adwokackie i radcowskie oraz inne podmioty, które świadczą usługi w tym zakresie w ramach prowadzonej działalności gospodarczej. Tą drogą skierowano do RU o 3,8% wystąpień więcej niż w 2011 r.

Komunikacja wciąż na czele…

Najliczniejsza grupa skarg (8016 szt., 53,1%) odnosiła się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych. W tej grupie najwięcej zastrzeżeń kierowano pod adresem obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (4907 szt., 32,1%), składek ubezpieczeniowych w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych (1665 szt., 10,9%), oraz AC (1327 szt., 8,7%). W porównaniu do roku ubiegłego procentowy udział grupy skarg odnoszącej się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych uległ zmniejszeniu o 0,8% natomiast liczbowo grupa tych spraw wzrosła o 371 skarg.

W OC ubezpieczający i poszkodowani w zakresie tej grupy ubezpieczeń skarżyli się przede wszystkim na całkowitą lub częściową odmowę uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie, opieszałe prowadzenie postępowań likwidacyjnych, odmowę lub utrudnienia w udostępnianiu akt szkody. Zgłaszane problemy dotyczyły również m.in. uzyskania pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego, zasadności stosowania przez ubezpieczycieli amortyzacji części, oraz szeregu problemów związanych z uwzględnieniem w ramach odszkodowań podatku VAT. Natomiast w odniesieniu do szkód na osobie najczęściej pojawiały się zarzuty dotyczące ustalania na zbyt niskim poziomie świadczeń odszkodowawczych, dochodzonych w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC sprawcy szkody oraz odmawiania przez ubezpieczycieli prawa do zadośćuczynienia za śmierć osoby najbliższej.

BRU zauważyło także, iż w porównaniu do 2011 r. o 2,1% spadła liczba skarg na podwójne OC (w 2011 r. – 6,9%, w 2012 r. – 4,8%).

…a za nią życiówka

Drugą pod względem liczebności grupą były skargi dotyczące ubezpieczeń na życie (2462 szt., 16,1%). To kolejny rok, w którym zwiększyła się liczba pism dotyczących nieprawidłowości w tym segmencie. W dziale I 24 pisma dotyczyły ubezpieczeń z tzw. starego portfela. Dotyczyły one przede wszystkim zbyt niskiej kwoty naliczonego świadczenia z tytułu zawieranych wówczas umów, tj. ubezpieczenia posagowego zaopatrzenia dzieci, bądź też umowy ubezpieczenia renty odroczonej. BRU zwraca uwagę, że w ostatnich kilku latach wyraźnie zaznacza się tendencja wygasania tych skarg. Jeśli zaś chodzi o ubezpieczenia zawarte po 1989 r., to najliczniejsza grupa spraw dotyczyła ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie – 1152 sprawy (7,5%). Sporo zastrzeżeń dotyczyło również ubezpieczeń na życie (653 sprawy, 4,3%). Kolejne miejsce zajęły skargi dotyczące polis z UFK (516 spraw, 3,4%). Ich procentowy udział uległ zwiększeniu o 2,4%. W tej grupie spraw odnotowano znaczny wzrost skarg oferowanych w bancassurance i przez pośredników finansowych produktów obarczonych znacznym stopniem ryzyka inwestycyjnego, opakowanych w terminową umowę ubezpieczenia na życie.

W dziale I najczęściej podnoszone zarzuty dotyczyły m.in. odmowy uznania roszczenia z uzasadnieniem, iż np. ubezpieczony zataił lub podał niepełne informacje o stanie zdrowia przed zawarciem umowy, sporów odnośnie wysokości świadczenia (np. zaniżenie procentu uszczerbku na zdrowiu, czy też zbyt niskiej wysokości świadczenia wobec oczekiwań ubezpieczonego bądź całkowitej odmowy wypłaty, tzw. wartości wykupu polisy, proponowana osobom wypowiadającym umowy w czasie jej trwania. Rzecznik tłumaczy, że skargi te są konsekwencją rezygnacji z zawartej umowy ubezpieczenia na życie związanej z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, gdy ubezpieczony ubiega się o przewidziany w umowie wykup polisy. Zastrzeżenia dotyczyły również okoliczności towarzyszące zawarciu umowy ubezpieczenia, a zwłaszcza niewłaściwej oceny produktu przez ubezpieczającego wynikająca z braku rzetelnej i obiektywnej informacji ze strony agenta, jak również w odniesieniu do ubezpieczeń grupowych – brak możliwości zapoznania się z OWU w przypadku, gdy ubezpieczającym jest bank oraz brak oceny ryzyka przez ubezpieczyciela, czyli rezygnacji z wywiadu medycznego. To ostatnie w przypadku zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego skutkowało odmową przyjęcia odpowiedzialności przez ubezpieczyciela. Z kolei w przypadku wcześniejszej spłaty pożyczki/kredytu – odmową zwrotu części składki ubezpieczeniowej za niewykorzystany okres ubezpieczenia, natomiast w sytuacji rezygnacji z umowy ubezpieczenia – wysokimi opłatami likwidacyjnymi.

Prawie 3,6 tys. skutecznych interwencji

W 87,1% spraw (13 308 szt.; dział I – 2127 szt.,13,9%; dział II – 11 181 szt., 73,2%), RzU podjął interwencję. Badanie tej wielkości w czasie ubiegłego 17-lecia wskazuje, że nie spadła ona nigdy poniżej 70%. Pewne jej wahania w poszczególnych latach wynikały z faktu, że każda skarga badana jest indywidualnie przed podjęciem decyzji o wyborze adekwatnego do potrzeb konsumenta trybu działania Rzecznika.

W 3463 sprawach, tj. 33,1% (dział I – 352 szt., 3,4%; dział II – 3111 szt., 29,7%) ubezpieczyciele uznawali zasadność interwencji RzU. W 132 sprawach, tj. 1,2% (dział I – 55 szt., 0,5%; dział II – 77 szt., 0,7%) – w drodze wyjątku. Wynik negatywny odnotowano w 6879 sprawach, tj. 65,7% (dział I – 1191 szt., 11,4%; dział II – 5688 szt., 54,3%). Pozostałe sprawy są nadal w toku.


Źródło: Gazeta Ubezpieczeniowa

za: Rzecznik Ubezpieczonych